¿Quiere que los clientes se queden? Obtenga sus comentarios desde el día 1 (y siga haciéndolo) Invitar a los comentarios de los clientes es clave para el crecimiento de muchas empresas, pero el verdadero secreto del éxito es obtener esos comentarios con la suficiente antelación para mejorar su producto.
Por Fady •
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
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Probablemente no exista una empresa exitosa que no brinde bien la atención al cliente. Y como líder, no puede asumir que no será necesario algún apoyo. Después de todo, ocurren errores y la gente tendrá preguntas básicas. Sin embargo, apoyarse en ese apoyo como una forma de mantener a las personas leales no es lo ideal. Si realmente desea que la gente se quede, casi siempre es mejor mejorar su producto primero. Por lo general, esos cambios requieren aprovechar los comentarios de los clientes de manera constante y ser lo más profundo posible al respecto.
La retroalimentación revela los objetivos correctos
Dado que eres solo un ser humano, probablemente confíes en prejuicios y suposiciones como todos los demás. En el desarrollo de productos, esos prejuicios y suposiciones pueden interponerse en su camino. Esas creencias incorrectas pueden traducirse en un diseño deficiente o una solución que no les ayuda a resolver sus problemas y mantiene alta la necesidad de apoyo. La retroalimentación le quita las anteojeras para que pueda ver cuáles son sus necesidades reales y establecer los objetivos correctos en torno a esas necesidades.
Por ejemplo, en mi negocio, nuestro sitio web está diseñado para que la gente entre y salga rápidamente. Está dirigido a profesionales y sabemos que los profesionales están ocupados. Si hubiéramos diseñado el sitio de la misma manera que un sitio "divertido" como, por ejemplo, Facebook, o si nuestra interfaz no fuera tan intuitiva, entonces sí, la gente podría permanecer en el sitio por más tiempo. Pero permanecer en el sitio es el objetivo equivocado porque no es lo que los clientes necesitan. Necesitan eficiencia para poder hacer cosas excelentes en sus empresas. Debido a que hablamos con nuestros clientes y entendimos sus realidades, pudimos asegurarnos de que el sitio web los encontrara exactamente donde están. No hay nada oculto ni sorprendente: pueden seguir adelante, completar una tarea o función y seguir adelante.
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La comunicación frecuente siempre gana
Lo que los clientes experimentan y desean puede cambiar rápidamente. Hablar con los clientes con frecuencia es imprescindible. Recibir comentarios al menos una vez al mes, o mejor aún, una vez a la semana, suele ser un ritmo factible que le permite estar al tanto de lo que hacen y piensan los clientes. Pero debido a que puede haber factores prácticos que lo hagan más fácil o más difícil para una empresa específica, una buena regla general es comprometerse a recibir comentarios con la mayor frecuencia posible para su empresa. No deje caer ninguna oportunidad de interacción.
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Conoce tu trabajo
A medida que recopila sus comentarios, es muy importante recordar su función y la función del cliente. Su función es simplemente informarle sobre sus puntos débiles. Tu El trabajo consiste en encontrar soluciones creativas para esos puntos débiles (por ejemplo, el botón A va aquí). Así que siempre pregúnteles primero sobre sus problemas, no sobre el diseño.
Dentro de esto, a veces los clientes no siempre le informarán sobre los problemas de raíz, simplemente porque es posible que ni siquiera sean conscientes o no puedan identificarlos. Parte de su función es observar la retroalimentación que le brindan y profundizar en el "por qué" detrás de ella.
La retroalimentación correcta en el momento adecuado marca la diferencia
Querer que los clientes se queden contigo siempre es inteligente porque es rentable mantener a los compradores que tienes. Aun así, la atención al cliente es el punto equivocado de su viaje para tratar de mantenerlos cerca. Prestar atención y recopilar comentarios con anticipación hace que sea posible construir su producto de manera más cuidadosa para empezar, elimina muchas de las razones por las que los clientes necesitarían su equipo de soporte en primer lugar y da como resultado compradores más felices y más leales. Interactúe con frecuencia y esté dispuesto a investigar el "por qué" detrás de los problemas de los clientes para obtener los mejores resultados.
